נראה כי המציאות בה קיימות בישראל רק שלוש ספקיות אינטרנט גדולות שמתחרות על מאגר לקוחות מוגבל, מניבה לעיתים מבצעים שכדאי לשים לב. כך, למשל, יצאה ספקית האינטרנט 012 סמייל במבצע שדרוג רוחב הפס ללקוחותיה ללא תשלום. מובן שאין מתנות חינם ובתמורה לשדרוג, תתחייבו לחברה למשך שנה וחצי.

שווה? אולי. אך הבה נתמקד בצורת השיווק:

- שלום, מדברת x מספקית האינטרנט שלכם. רציתי להציע …
- תודה, אך אינני מעוניין.

תרצה לשדרג (שוב)?

כאן הסתיימה השיחה הראשונה מבין לא פחות מ-5 שיחות שקיבלתי מהספקית. בכל שיחה חזר אותו הטקס של סירוב מנומס. מדי פעם לוותה השיחה בטונים גבוהים ודרישה להעביר את השיחה לאחראי המשמרת או למנהל המוקד, בכדי שסוף סוך מישהו ידאג שלא להציע את ההטבה יותר, לפחות לי. חמש שיחות הסתיימו בהבטחה גמורה כי מחלקת קשרי הלקוחות תחדל מהלציע את אותה ההטבה שוב ושוב.

תקלה במערכת קשרי לקוחות

אלא שבשיחה האחרונה התבררה הסיבה הנטענת לשיחות המרובות והיא זו: מערכת ניהול קשרי הלקוחות של 012 סמייל אינה מסוגלת לספק בחלק מהמקרים לנציג השירות את המידע הפשוט הבא: האם כבר הוצע השדרוג ללקוח ומה היתה תשובתו. על פי נציגת החברה, התקלה משפיעה על חלק מלקוחות.

התוצאה – אותו חלק מהלקוחות מוטרד שוב ושוב על ידי הנציגים, אשר ככל הנראה אינם מודעים כי זו הפנייה המי-יודע-כמה ללקוח. מעצבן? בוודאי. האם החברה פועלת לתיקון התקלה? זאת לא נדע כי מ-012 סמייל לא נמסרה תגובה עד למועד פרסום הפוסט.

בינתיים נמשיך בסירובים המנומסים יותר ומנומסים פחות.

פוסטים קשורים

• קבלו RSS במייל – בחינם!
• דרוש/ה מפתח/ת דוט.נט לצוות אוטומציה